Bewertungen haben eine grossen Stellenwert eingenommen – und jedes Unternehmen kann über Google bewertet werden. Wie soll man sich verhalten, wenn negative Bewertungen das eigene Unternehmen unberechtigt ins schlechte Licht rücken?
Fast jedes Unternehmen hat (unfreiwillig) einen Google-My-Business-Eintrag. Auf Basis der frei zugänglichen Informationen (z.B. von der eigenen Website) erstellt Google einen Eintrag und zeigt ihn sowohl in der Google-Suche als auch in anderen Produkten wie Google Maps an. Mit diesem Eintrag bei Google My Business erhält auch jede beliebige Person die Möglichkeit, dein Unternehmen zu bewerten (sogenannte Rezensionen).
Rezensionen sind für Neukunden eine Orientierungshilfe, um über ein Unternehmen oder ein Produkt eine Meinung zu bilden. Doch hin und wieder werden diese Rezensionen auch dafür ausgenutzt, Ärger abzulassen oder bewusst Schaden zuzufügen.
Google bietet zwar die Möglichkeit, Rezensionen zu melden, gibt aber keine Garantie ab, dass diese gelöscht werden – und der Weg dazu ist steinig. Hier wird auf das Recht der Meinungsfreiheit berufen. Zahlreiche Unternehmen haben hier die Erfahrung gemacht, dass sich Google oft «taub» stellt.
Was kannst du also tun, wenn du denkst, dass du unberechtigt eine negative Bewertung erhalten hast?
Du hast die Möglichkeit, auf Rezensionen zu antworten. Formuliere eine sachliche und höfliche Antwort zu der Aussage. Oftmals kannst du mit der Antwort für Aussenstehende klar machen, dass die Bewertung haltlos ist (z.B. kennst du die Person nicht oder der Sachverhalt stellt sich als falsch heraus). Selbstverständlich solltest du dich auch für positive Rezensionen bedanken!
Die Gesamtpunkte all deiner Rezensionen werden als Gesamtbewertung zwischen 1 und 5 hochgerechnet und prominent dargestellt. Einzelne negative Bewertungen haben also einen grossen Einfluss auf die gut sichtbare Gesamtbewertung – besonders dann, wenn du erst wenige Rezensionen erhalten hast. Motiviere zufriedene Kunden, für dein Unternehmen eine Bewertung zu schreiben. Du kannst persönlich auf diese Personen zugehen oder z.B. den Bewertungslink in deiner E-Mail-Signatur oder deiner Website unterbringen. Wir empfehlen, den proaktiven Weg zu gehen – damit du negative Bewertungen vorgängig entschärfen und allfällige Missverständnisse aus dem Weg räumen kannst.
Es gibt keine Garantie, dass du Rezensionen löschen lassen kannst. Wenn der Inhalt der Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstösst, ist die Chance auf Erfolg aber grösser. Dazu kannst du das von Google zur Verfügung gestellte Formular nutzen.
Vom Löschen des Google-My-Business-Profils raten wir ab, denn dieses ist vorteilhaft für das SEO-Ranking. Auch wenn darüber diskutiert werden kann, ob es in Ordnung ist, dass Google ein solches Profil ungefragt erstellt und Bewertungen ermöglicht werden – dieses Spiel muss man wohl oder übel «mitmachen». Motiviere lieber deine zufriedenen Kunden, eine Bewertung zu schreiben und freue dich über die Feedbacks!
